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COME GESTIRE TRIP ADVISOR PER IL PROPRIO BAR O RISTORANTE. 2° parte

In questa seconda puntata vediamo come si gestiscono le recensioni di Trip Advisor sul nostro locale; quelle buone, cattive, vere e false…

 

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Dopo aver visto nella prima puntata di questo post come promuovere la nostra struttura su Trip Advisor (trovate qui questa prima puntata) parliamo stavolta di recensioni.

 

Come ogni buon social network (alla fine Trip Advisor quello è) creare una pagina riguardante il nostro locale non ha senso se non riusciamo a riempirla di contenuti. In questo caso però i contenuti non possiamo crearli noi, come su Facebook, ma dobbiamo sperare che siano altri a lasciarli, pubblicando recensioni che ci riguardano.
Sono le recensioni, naturalmente, la vera croce e delizia di Trip Advisor. Vediamole

LE RECENSIONI VERE
Partiamo da quelle vere, e partiamo da una triste ma verissima constatazione: di spontanea volontà, il cliente lascia recensioni solo quando si è trovato male, ma molto raramente quando è stato bene; le recensioni positive bisogna un pochino sollecitarle.
Un pochino, senza invadenza. In questo sono molto favoriti gli alberghi, che per la prenotazione possono chiedere l’indirizzo mail. Per bar e ristoranti è più difficile avere questi dati, e il contatto dovremo stabilirlo direttamente nel locale. Se il nostro locale è un ristorante, o comunque i clienti ci trascorrono un buon tempo seduti e rilassati sarà più facile, potremmo parlare con loro, coccolarli, strutturarci, magari con il tempo, una relazione e questo ci permetterà, con delicatezza, ad un certo punto, di chiedere loro una recensione.
In un bar, in un posto di consumo veloce, è ancora più difficile. C’è da dire che raramente le recensioni di Trip Adv hanno un peso su questo tipo di locali “di servizio”; anche in questo caso sarà comunque la nostra capacità di interfacciarci al cliente, proponendogli e raccontandogli la nostra qualità che ci permetterà di farcelo vicino, e di potergli chiedere, prima o poi, una recensione, magari porgendogli un simpatico bigliettino “promemoria” che lo inviti a condividere la qualità che ha trovato da noi.
Per soluzioni di questo tipo serve certamente sensibilità nel rapporto con il cliente, ma sappiamo bene che il lavoro della ospitalità ha strettamente a che fare con la sensibilità, personale, e se non ci sentiamo dotati di questa qualità, se non abbiamo questo feeling speciale con i clienti, mi sentirei di sconsigliare questo lavoro.

LE RECENSIONI FALSE
Sono solo maldicenze? No, ci sono veramente, e di solito basta aprire il nostro locale per ricevere via mail diverse offerte di recensioni pagate a pacchetti (ad esempio 10 recensioni per 40€ e 20 per 60€).
Nonostante molte volte Trip Advisor abbia annunciato di avere filtri particolari in grado di evitare le recensioni false, di fatto non esiste nulla del genere. Spesso è stato chiesto di permettere di pubblicare solo le recensioni di chi può dimostrare di essere stato davvero ospite della struttura, ma è immaginabile come questo sistema diminuirebbe drasticamente il numero di recensioni, e per Trip Advisor è più importante la quantità della qualità…
Non entriamo nel merito della scelta personale, del gestore del locale, di usare o meno queste scorciatoie, evitiamo almeno di usare mezzi ancora peggiori e davvero vomitevoli, come quello di far scrivere recensioni negative sulle pagine Trip dei nostri concorrenti…

LE RECENSIONI CATTIVE
Sicuramente chi apre un locale avrà studiato, prima di fare il suo passo da imprenditore, dei bei manuali di gestione dei cliente e delle lamentele, del complaint (vero che lo avete fatto, se non almeno leggete questo post). Ecco, Trip Advisor è esattamente questo.
La recensione cattiva si evita innanzitutto dentro il locale, seguendo il cliente al meglio e cercando di capire suoi eventuali segnali di scontento; se riusciremo ad intercettarlo in quel momento potremo capire, rimediare ed evitare la cattiva recensione.
Altrimenti dovremo inseguire, e sopratutto rispondere alla cattiva recensione. Rispondere non vuol dire scatenare la bufera delle ingiurie (peraltro Trip Advisor non permette e non pubblica questo tipo di interventi) vuol dire dimostrare di aver capito il problema, scusarsi, spiegare perché è successo e perché non succederà più. Attenzione, in casi come questi l’orgoglio è il peggiore dei consiglieri. Un caso pratico? Tempo fa abbiamo pubblicato la triste storia di un locale decaduto e delle recensioni che lo hanno accompagnato, la potete leggere qui.

LE RECENSIONI BUONE
Rispondere anche a queste? Perchè no! Ringraziando e dicendo che sono una spinta ulteriore a lavorare sempre meglio! Ah, se sono di persone che conoscete o familiari, cercate di non farlo trapelare, mi sembra evidente…

COME SI CANCELLA IL PROPRIO BAR O RISTORANTE DA TRIP ADVISOR
Detto chiaramente: non è possibile essere cancellati da Trip Advisor perchè si sono subite cattive recensioni. La pagina di Trip Advisor che ci riguarda non è nostra, ma degli utenti che scrivono di noi.
E’ possibile cancellarsi solo in due casi: la nostra struttura chiude definitivamente (a quel punto potremmo mandare una comunicazione argomentata che verrà vagliata) oppure se si è rilevato la struttura (di solito alberghiera) da una gestione precedente. Anche in questo caso dovremmo argomentare le nuova gestione al team di Trip Advisor, che vaglierà la richiesta (e non sempre ci cancellerà…)

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