Ultimo aggiornamento: 28 Maggio 2017
Le recensioni di trip advisor possono aiutarci a lanciare il nostro ristorante?
Dopo aver visto nella prima puntata di questo reportage come iniziare a promuovere la nostra struttura su Trip Advisor (trovate qui questa prima puntata) parliamo stavolta di come gestire le recensioni, magari usandole per far crescere, concretamente, la nostra clientela.
Come ogni buon social network (alla fine Trip Advisor quello è) creare, o far creare, una pagina riguardante il nostro locale non ha senso se non riusciamo a riempirla di contenuti. Peraltro, come abbiamo capito nel primo post, nel caso di Trip Advisor i contenuti non possiamo crearli noi, come su Facebook, ma dobbiamo sperare che siano altri a lasciarli, pubblicando recensioni che ci riguardano; e sperando, e lavorando, perché queste recensioni siano positive.
Sono le recensioni, naturalmente, la vera croce e delizia di Trip Advisor. Vediamo come gestirle, magari a nostro favore…
Recensioni false per un un ristorante? Purtroppo esistono…
Sono solo maldicenze? No, purtroppo ci sono veramente, e di solito basta aprire il nostro locale per ricevere via mail diverse offerte di recensioni di Trip Advisor pagate a pacchetti (ad esempio 10 recensioni per 40€ e 20 per 60€).
Nonostante molte volte Trip Advisor abbia annunciato di avere filtri particolari in grado di evitare le recensioni false, di fatto non esiste nulla del genere. Spesso è stato chiesto di permettere di pubblicare solo le recensioni di chi può dimostrare di essere stato davvero ospite della struttura, ma è immaginabile come questo sistema diminuirebbe drasticamente il numero di recensioni, e per Trip Advisor è più importante la quantità della qualità…
Non entriamo nel merito della scelta personale, del gestore del locale, di usare o meno queste scorciatoie, diciamo solo che, a nostro avviso, questo genere di bugie avrà le gambe corte; forse all’inizio arriveranno davvero più clienti, ma se l’atmosfera e le qualità che offriremo non sarà quella di cui parlano le recensioni finte fioccheranno anche quelle vere, e non saranno positive…
Inutile dire che in un mondo che mercanteggia, non è difficile nemmeno trovare qualcuno disposto a scrivere recensioni false che parlino male dei concorrenti… ma quando abbiamo aperto il nostro locale era per fare bella qualità e di usare la nostra passione per far crescere il nostro locale, o per usare mezzi meschini per crescere a scapito di qualcun’altro?
Come chiedere ai clienti le recensioni su trip advisor. Da questo ristorante inglese dicono di star lontani!
Parlando di recensioni vere, ci tocca partire da una triste ma verissima constatazione: di spontanea volontà, il cliente lascia recensioni solo quando si è trovato male, molto raramente, invece, quando è stato bene; le recensioni positive bisogna un pochino sollecitarle.
Un pochino, senza invadenza. In questo sono molto favoriti gli alberghi, che per la prenotazione possono chiedere l’indirizzo mail e provare gentilmente e con tatto ad usarlo per richiedere una recensione. Per bar e ristoranti è più difficile avere questi dati, e il contatto dovremo stabilirlo direttamente nel locale. Se il nostro locale è un ristorante, o comunque i clienti ci trascorrono un buon tempo seduti e rilassati sarà più facile, potremmo parlare con loro, coccolarli e creare con loro, magari con il tempo, una relazione; questo ci permetterà, con delicatezza, ad un certo punto, di chiedere loro una recensione.
In un bar, in un posto di consumo veloce, è ancora più difficile. In questo senso c’è da dire che raramente le recensioni di Trip Adv hanno un peso su questo tipo di locali “di servizio”. Diciamo che del bar dove ci si ferma per le sigarette e un caffè al volo raramente siamo interessati a leggerel le recensioni…
Anche in questo caso sarà comunque la nostra capacità di gestori di interfacciarci al cliente, proponendogli e raccontandogli la nostra qualità, che ci permetterà di farcelo vicino, e di potergli chiedere, prima o poi, una recensione, magari porgendogli un simpatico bigliettino “promemoria” che lo inviti a condividere la qualità che ha trovato da noi.
Per soluzioni di questo tipo serve certamente sensibilità nel rapporto con il cliente, ma sappiamo bene che il lavoro della ospitalità ha strettamente a che fare con la sensibilità, personale, e, al di là della caccia alla recensione, se non ci sentiamo dotati di questa qualità e non abbiamo questo feeling speciale con i clienti, mi sentirei davvero di sconsigliare questo lavoro.
Come un ristorante americano richiede recensioni su Trip Advisor…
Sicuramente chi apre un locale avrà studiato, prima di fare il suo passo da imprenditore, dei bei manuali di gestione dei cliente e delle lamentele, del complain (vero che lo avete fatto? Altrimenti leggete almeno questo post). Ecco, quello che viene descritto in questi manuali è esattamente quello che bisogna fare con Trip Advisor.
La recensione cattiva si evita innanzitutto dentro il locale, seguendo il cliente al meglio e cercando di capire suoi eventuali segnali di scontento; se riusciremo ad intercettarlo in quel momento potremo capire, rimediare ed evitare la cattiva recensione.
Altrimenti dovremo inseguire, e sopratutto rispondere alla cattiva recensione. Rispondere non vuol dire scatenare la bufera delle ingiurie (peraltro Trip Advisor non permette e non pubblica questo tipo di interventi) vuol dire dimostrare di aver capito il problema, scusarsi, spiegare perché è successo e perché non succederà più.
Attenzione, in casi come questi l’orgoglio è il peggiore dei consiglieri. Un caso pratico? Tempo fa abbiamo pubblicato la triste storia di un locale decaduto e delle recensioni che lo hanno accompagnato, la potete leggere qui.
Ma come, le recensioni non si incassano e basta? Anche no, rispondere può essere sempre un bel segno, magari ringraziando e dicendo che recensioni così sono una spinta ulteriore a lavorare sempre meglio! Saranno un bel modo di far vedere che nel vostro locale c’è tanta attenzione al nostro lavoro e tanta umanità. Ah, se le recensioni positive sono lasciate da familiari o persone che conoscete, cercate di non farlo trapelare, mi sembra evidente, ma c’è chi l’ha fatto…
il sito Consumer Affairs da voti ai siti social, e da un pessimo voto a Trip Advisor…
Detto chiaramente: non è possibile essere cancellati da Trip Advisor perché si sono subite cattive recensioni. La pagina di Trip Advisor che ci riguarda non è nostra, ma degli utenti che scrivono di noi.
Su un argomento scottante come questo siamo comunque andati a vedere direttamente la pagina di Trip Advisor che parla di questo argomento.
Questa ci dice che la loro missione è dare informazioni accurate ai viaggiatori, quindi il profilo TA di una struttura verrà chiuso solo questa sarà:
In questi casi saremo noi, dalla nostra pagina “proprietari” a dover contattare Trip Advisor mandando una circostanziata e provata richiesta.
Ancora, se il locale è stato spostato in un’altra località, verrà creato un nuovo profilo con il nuovo indirizzo.
Alcuni siti consigliano anche alcune strategie per far cancellare le recensioni negative, ma in ultimo sembra che questo sia possibile solo nei casi che:
In quest’ultimo caso alcuni siti consigliano anche di contattare il recensore minacciando vie legali e richiedendo danni per perdita di reputazione. Quest’ultimo passo, sempre secondo questi siti, si può fare anche verso Trip Advisor, inviando raccomandata…
Si tratta di passi un po’ “energici” ma attenzione, perché queste recensioni possono davvero modificare, drammaticamente, il nostro giro d’affari…
