Ultimo aggiornamento: 21 Aprile 2021
E’ semplicemente banale dire che il cliente è fondamentale nell’economia di un bar; senza di lui non avrebbe senso aprire la mattina, tanto varrebbe andare a pescare. Il cliente è però un essere pensante (anche se qualche barista giurerebbe il contrario) per cui con lui dovremo avere una relazione che potrebbe essere non semplicissima, dovremmo quindi capire come comportarsi con i clienti al bar.
Non è un caso che da anni cominciamo i nostri corsi di apertura e gestione bar (da poco tempo anche in versione online) una prima sessione non dedicata ne alla ricerca della location ideale ne al come si scrive un business plan. Di questi argomenti, importantissimi, ne parliamo dopo, prima parliamo però della persona che sarà al centro del nuovo locale, del futuro gestore e barista. E’ pronto per questo passo?
Per capirlo, o meglio, per dare ai partecipanti al corso motivi di riflessione su loro stessi, cerchiamo di analizzare vari aspetti: la capacità di vedere bisogni e quindi opportunità di business, la visione imprenditoriale e, aspetto certamente non meno importante, la sua capacità di gestire il rapporto con i clienti.
In questa fase del corso quasi certamente un partecipante interverrà offrendo una ricetta antica e validissima: il cliente va trattato con sorriso e gentilezza.
Vero, anzi verissimo, ma forse un po’ poco. Facciamo una riflessione.
Grazie ai nuovi format in tv, abbiamo tutti i giorni sullo schermo chef, barman, ristoratori di successo e di esperienza. Se guardiamo bene, l’aspetto caratteriale che accomuna questi personaggi non è certo la gentilezza, anzi, a volte parte del loro successo sembra derivare proprio da un’atteggiamento un po “ruvido”.
Quindi basta essere un po’ sgarbati? E’ poco anche questo. La verità, come sempre, sta in mezzo; se proviamo ad esaminare più profondamente questi personaggi ci rendiamo conto che sono soprattutto persone sensibili (che non vuol dire buone, vuol dire “sensitive” capaci di sentire, di avvertire il contesto e l’atteggiamento chi gli sta davanti) e, forse ancora di più, persone di carisma.
Carisma, una parola forte e che può far paura, quanti di noi, nell’anima, si sentono “carismatici?”
Una parola forte, ma che non può spaventare chi vuol fare il barista, perché chi fa questo lavoro si muove sulla pedana rialzata di un bar (oppure fra i tavoli di un ristorante, non fa differenza) e quindi è su un palcoscenico, quindi, ancora, è un attore.
Attore, e come attore dotato di carisma e capacità di “sentire” le vibrazioni che il pubblico gli manda!
La capacità di “sentire” queste vibrazioni sarà fondamentale per l’ultimo fondamentale passaggio del rapporto fra gestore e cliente, la capacità di creare un “ponte” comunicativo con quest’ultimo, di crearci un legame che trasmetta la nostra qualità, la nostra cura per quello che facciamo e l’attenzione che riserviamo ai nostri clienti.
Smettiamo, insomma, di guardare il cliente come qualcuno che entra, ordina e che noi ci limitiamo a servire con celerità e il sorriso. Se capiamo che il cliente non è particolarmente di cattivo umore e non ha fretta (e qui sarà fondamentale la nostra capacità di “sentire”) cerchiamo di informarlo di…
… e così via. Un po alla volta, arriverà il miracolo: il nostro cliente si trasformerà, e diventerà un ospite da accogliere e salutare, un ospite ben lieto di tornare dove si sente ben accolto da persone competenti e carismatiche!
Ciò detto, non nascondiamo troppo, a volte il rapporto con il cliente può essere più complesso, e possono esserci anche situazioni complicate. Vediamo come gestirle.
Il termine rompiscatole in realtà è spesso declinato come maleducato. Un cliente maleducato da accogliere nonostante tutto per il proprietario, un maleducato da sopportare per il dipendente.
Attenzione: lungi da me la volontà di generalizzare. A lavorare nei locali vedo moltissimi ragazzi magnifici che si rapportano alle persone con una umanità straordinaria. Diciamo solo che questi sentimenti di disaffezione (!) al cliente esistono, e sono frequenti.
Il cliente è maleducato? Proviamo a fare alcune considerazioni
Il cliente, essenzialmente, siamo noi. Anche il cliente, come noi, avrà un lavoro e come noi sarà spesso al servizio di un suo cliente, che potremmo essere noi, e lo servirà (ci servirà) come barbiere, barista, meccanico, commesso o guidatore di autobus. Come si dice in psicologia, gli altri sono lo specchio di noi stessi e spesso quello che non ci piace in loro, se lo guardiamo con attenzione e senza chiusure mentali, è quello proprio che facciamo anche noi .. non lo dico io, lo dicono gli psicologi.
Una cosa che invece voglio dire io è quello che ho visto in tanti anni di lavoro.
Ho conosciuto alcuni clienti (persone) veramente maleducate, ma molto spesso ho capito che mettersi nei panni di un cliente significava mettersi nei panni di qualcuno che a volte fa richieste inadeguate perché non conosce.
Non conosce il locale e le sue dinamiche e quindi potrebbe chiedere cose che noi addetti ai lavori potremmo considerare assurde o banali. Non conosce, ancora, il nostro lavoro, e quindi potrebbe domandare preparazioni o richieste impossibili (e non sempre è facile spiegare il perché una cosa non si può fare…. Se uno vuole le patatine fritte e noi non abbiamo la friggitrice lui potrebbe rispondere: io a casa le faccio in padella!).Ancora: un cliente si sente spesso, più o meno inconsapevolmente in diritto di essere maleducato con un barista o un operatore che non sa fare il suo lavoro, che non conosce. Se non conosciamo i prodotti che serviamo e non sappiamo prepararli (non abbiamo idea della miscela di caffè che serviamo, come dimostrava una trasmissione televisiva, non sappiamo montare il latte per il cappuccino – qui trovate un post su come montare il latte per un cappuccino perfetto -) il cliente ci tratterà come tratterebbe un dentista che non sa dove mettere le mani, come un meccanico che non sa cambiare il carburatore. Uno chef preparatissimo saprà affascinare il cliente con la sua conoscenza, altro che!
A volte, un cliente maleducato non è il peggio che possa accaderci, un cliente può anche essere pericoloso, magari violento e con atteggiamenti provocatori. A questo tema, e perfino alle armi legali che possiamo usare, abbiamo dedicato questo post, che vi consigliamo di leggere, sono situazioni rare, ma possono accadere.
Un paio di ulteriori considerazioni: è fondamentale gestire al meglio le lamentele del cliente. Si tratta di un elemento fondamentale, che ci può permettere di fare di una potenziale lamentela (magari scritta su trip advisor) un cliente affezionato; gli abbiamo dedicato questo post.Un’ ultima cosa. Il cliente spesso va in un locale per rilassarsi, per godersi una serata o un momento di pausa, magari in compagnia della sua bella/bello. Il nostro cliente in questi casi potrebbe essere, e forse ne ha diritto, un po’ distratto e poco attento al cameriere o al barista. È fastidioso; è vero: ci sembra di essere trattati con poco rispetto, con superiorità, eppure spesso, fateci caso, è solo distrazione. E forse anche noi, a volte…. F
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[…] 11 Ottobre 2008 di gabriele Il cliente è più che importante […]