Ultimo aggiornamento: 23 Ottobre 2014
Saper gestire le lamentele, i reclami di un cliente nel nostro bar o ristorante, è la chiave non solo per non perderlo, ma a volte anche per legarlo e fidelizzarlo, vediamo come.
Non c’è manuale di gestione aziendale che non lo contempli; non c’è niente, in questi pur ottimi manuali, che non valga maggiormente di essere messo in atto. Stiamo parlando delle tecniche di gestione delle lamentele, del complaint, come dicono in inglese e nelle catene alberghiere, o degli scocciatori, come dicono (e soprattutto pensano) molti baristi e ristoratori.
Scocciatura, menata da clienti fastidiosi, incapaci di capire, pignoli al limite del penale; questo è spesso lo stato d’animo con cui il gestore del locale si pone di fronte ad una lamentela, e questo è probabilmente, in questo argomento, il secondo errore più grande che si possa fare.
Definirlo uno scocciatore ci porterà a non ascoltare il cliente che si lamenta, a non prestare attenzione a quelle che riteniamo delle banalità e a non fare nulla per risolvere il problema che ci contesta; il nostro unico problema, in quel momento, è lui.
Tutto in netto contrasto con le linee guida che i manuali elencano:
Tutto questo potrebbe sembrare lontano, troppo standardizzato e formale, dal piccolo mondo del nostro locale, ma se ci riflettiamo possiamo applicarlo facilmente (e magari molti di noi lo fanno già) al lavoro di tutti i giorni.
Un esempio classico da bar può essere il caffè freddo “Certo, mi scusi molto” può essere la nostra risposta, “forse ho aspettato un attimo di troppo a servirlo” (oppure possiamo dire che proprio quel giorno abbiamo chiamato il tecnico perché ci siamo accorti che la macchina tende, in certi momenti, a scendere di temperatura -piccola bugia che ci permette di rendere plausibile il fatto che il secondo caffè sarà migliore-). Naturalmente faremo subito un secondo caffè mostrando molta attenzione al controllo degli indicatori di temperatura e alla preparazione, (spiegando magari al cliente cosa stiamo facendo, in modo da fargli percepire la nostra competenza e creare un canale comunicativo) e lo offriamo al cliente. Avete già capito che un approccio del genere ci potrebbe permettere di trasformare una situazione pericolosa in una possibilità di guadagnare un cliente.
Una pasta scotta nel nostro ristorante può portare allo stesso approccio. In questi casi, comunque, mai discutere, contestare o commentare, se il cliente dice che è scotta è scotta, e ci offriamo immediatamente di riprepararla “senz’altro più al dente”. Torneremo dopo al tavolo, per chiedere il permesso di offrirla, per offrire invece un caffè o un dolce, e per scherzare sul /e con? Il cuoco che da quando è innamorato..
Abbiamo detto all’inizio che non dare importanza ad una lamentazione è il secondo errore più grande. E il primo? Il primo è non saper riconoscere una lamentazione non espressa, la più pericolosa, perché il cliente pagherà e uscirà per non tornare.
Per evitarle il primo passo e proprio fare il nostro lavoro, con qualità e cura, facendo uscire dalla cucina o dal bancone quello che noi stessi riconosciamo come “buono” senza sciatteria, approssimazione o compromessi.
Detto questo okkio, al primo sorso, al primo boccone e alla smorfia, o espressione beata che lo accompagna; occhio anche a quello che rimane nel piatto o nella tazza, notarlo, e informarsi gentilmente può aiutarci a trasformare una lamentela non espressa, e quindi fatale, in una espressa, e quindi gestibile.
