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COME MIGLIORARE IL RAPPORTO CON I CLIENTI AL BAR

Come gestire il cliente fastidioso e perfino pericoloso al bar? Come essere migliori noi per far diventare migliore anche il nostro cliente?

 

Come rapportarsi con il cliente al bar: il cliente maleducato e quello pericoloso

Come gestire il rapporto con il cliente al bar

Il cliente è più che importante, anzi, è perfino banale dire che è fondamentale nell’economia di un bar; senza il cliente non avrebbe senso aprire la mattina, tanto varrebbe andare a pescare.
Cerchiamo di dire qualcosa di più intelligente. Il cliente è necessario, e il miglior modo per godere della sua presenza (e farne godere il bar) sarebbe quello di trattarlo come una persona, come un essere umano da ascoltare e rispettare. Invece spesso e molto presto esso smette di essere una persona per diventare solo un cliente, e ancora, salto ulteriore e per niente infrequente, diventa un rompiscatole.

COME GESTIRE IL CLIENTE MALEDUCATO NEL BAR

Il termine rompiscatole in realtà è spesso declinato come maleducato. Un cliente maleducato da accogliere nonostante tutto per il proprietario, un maleducato da sopportare per il dipendente.
Attenzione: lungi da me la volontà di generalizzare. A lavorare nei locali vedo moltissimi ragazzi magnifici che si rapportano alle persone con una umanità straordinaria. Diciamo solo che questi sentimenti di disaffezione (!) al cliente esistono, e sono frequenti.

Il cliente è maleducato? Proviamo a fare alcune considerazioni
Il cliente, essenzialmente, siamo noi. Anche il cliente, come noi, avrà un lavoro e come noi sarà spesso al servizio di un suo cliente, che potremmo essere noi, e lo servirà (ci servirà) come barbiere, barista, meccanico, commesso o guidatore di autobus. Come si dice in psicologia,  gli altri sono lo specchio di noi stessi e spesso quello che non ci piace in loro, se lo guardiamo con attenzione e senza chiusure mentali, è quello proprio che facciamo anche noi .. non lo dico io, lo dicono gli psicologi.

Una cosa che invece voglio dire io è quello che ho visto in tanti anni di lavoro.
Ho conosciuto alcuni clienti (persone) veramente maleducate, ma molto spesso ho capito che mettersi nei panni di un cliente significava mettersi nei panni di qualcuno che a volte fa richieste inadeguate perché non conosce.
Non conosce il locale e le sue dinamiche e quindi potrebbe chiedere cose che noi addetti ai lavori potremmo considerare assurde o banali. Non conosce, ancora, il nostro lavoro, e quindi potrebbe domandare preparazioni  o richieste impossibili (e non sempre è facile spiegare il perché una cosa non si può fare…. Se uno vuole le patatine fritte e noi non abbiamo la friggitrice lui potrebbe rispondere: io a casa le faccio in padella!).

Ancora: un cliente si sente spesso, più o meno inconsapevolmente in diritto di essere maleducato con un barista o un operatore che non sa fare il suo lavoro, che non conosce. Se non conosciamo i prodotti che serviamo e non sappiamo prepararli (non abbiamo idea della miscela di caffè che serviamo, come dimostrava una trasmissione televisiva, non sappiamo montare il latte per il cappuccino – qui trovate un post su come montare il latte per un cappuccino perfetto -)  il cliente ci tratterà come tratterebbe un dentista che non sa dove mettere le mani, come un meccanico che non sa cambiare il carburatore. Uno chef preparatissimo saprà affascinare il cliente con la sua conoscenza, altro che!

COME GESTIRE UN CLIENTE PERICOLOSO AL BAR

A volte, un cliente maleducato non è il peggio che possa accaderci, un cliente può anche essere pericoloso, magari violento e con atteggiamenti provocatori. A questo tema, e perfino alle armi legali che possiamo usare, abbiamo dedicato questo post, che vi consigliamo di leggere, sono situazioni rare, ma possono accadere.

Un paio di ulteriori considerazioni: è fondamentale gestire al meglio le lamentele del cliente. Si tratta di un elemento fondamentale, che ci può permettere di fare di una potenziale lamentela (magari scritta su trip advisor) un cliente affezionato; gli abbiamo dedicato questo post.

Un’ ultima cosa. Il cliente spesso va in un locale per rilassarsi, per godersi una serata o un momento di pausa, magari in compagnia della sua bella/bello. Il nostro cliente in questi casi potrebbe essere, e forse ne ha diritto, un po’ distratto e poco attento al cameriere o al barista. È fastidioso; è vero: ci sembra di essere trattati con poco rispetto, con superiorità, eppure spesso, fateci caso, è solo distrazione. E forse anche noi, a volte….    F

1 Comment

  1. I RAPPORTI CON I CLIENTI « Cambiamo Indirizzo ha detto:

    […] 11 Ottobre 2008 di gabriele Il cliente è più che importante […]

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